Summit Shah, CEO da startup indiana de comércio electrônico Dukaan, resolveu demitir 90% de sua equipe de suporte depois que a empresa construiu um chatbot com inteligência artificial que, segundo ele, pode lidar com as consultas dos clientes muito mais rapidamente do que seus funcionários.
O anúncio foi feito pelo Director-executivo em suas redes sociais confirmando que passaria a usar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente.
Segundo o que revelou, a alteração superou o desempenho dos funcionários humanos.
“Devido ao nosso chatbot de IA, tivemos que demitir 90% da nossa equipe de suporte. Difícil? Sim. Necessário? Com certeza”, escreveu Shah em uma publicação que já divide opiniões no Twitter com mais de 1,5 milhão de vezes.
No mesmo tweet, o empreendedor afirmou que o chatbot de IA levava menos de dois minutos para responder às consultas dos clientes, enquanto a equipe de suporte humana levava mais de duas horas.
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Também destaca que a substituição da equipe de suporte por um chatbot resultou em uma redução de cerca de 85% nos custos de atendimento ao cliente.
Em entrevista ao portal Insider, Shah explicou que as demissões ocorreram em setembro de 2022, quando a Duukan, que actualmente emprega 60 pessoas, dispensou 23 dos 26 membros de sua equipe de suporte.
Apesar das explicações de Shah, os utilizadores do Twitter e do Reddit não aceitaram bem a decisão. Até ao momento, mais de 600 utilizadores do Twitter citaram o tweet de Shah, sendo a maioria deles críticos tanto ao CEO quanto à Duukan.
Um dos utilizadores afirma que pode ser um caso de despedimento da equipe de suporte porque o negócio está a falhar e o financiamento está esgotado, não necessariamente uma aposta na Inteligência Artificial (IA).
Em resposta às críticas, Shah admitiu que se arrependeu de ter iniciado a discussão sobre as demissões no Twitter, mas reforçou a sua crença de que a IA está a substituir empregos em diversos sectores.
“Com o tempo, todos começarão a fazer o mesmo. Não somos os únicos. Talvez tenha sido muito direto ao partilhar isto no Twitter”,
Acrescentou.
De acordo com um relatório de maio da empresa de recursos humanos Challenger, Gray e Christmas, as demissões devido ao uso de IA são uma tendência crescente e é provável que isso continue no futuro.
Em maio, o Insider relatou outro caso que gerou indignação semelhante, quando a Associação Nacional de Transtornos Alimentares dos Estados Unidos demitiu toda a equipe do seu serviço de ajuda e substituiu os funcionários por um chatbot.
O chatbot foi posteriormente desativado após fornecer informações prejudiciais sobre transtornos alimentares.
A polêmica em torno do uso de IA no atendimento ao cliente está longe de chegar a um consenso, mas é inegável que a automação está a tornar-se cada vez mais presente em diversas áreas de negócios.
O debate sobre o equilíbrio entre eficiência, economia e o impacto nos empregos humanos certamente continuará em destaque.
Fonte Globo
