Por Cíntia Banze, Directora de Tecnologias de Informação
O desafio não é adoptar cada nova tecnologia, mas saber quando, onde e como utilizá-la para criar valor.
Há uma contradição que merece a nossa atenção. Nunca tivemos tantas soluções tecnológicas à disposição das organizações e, ainda assim, continuamos a encontrar empresas que, apesar de investimentos significativos, dependem de processos manuais, informação dispersa e decisões que demoram mais tempo do que deveriam.
Muitas vezes, não se trata de falta de investimento ou de capacidade técnica. A tecnologia evoluiu, mas a forma como a organização trabalha, “pensa”, toma decisões e gere a informação não acompanhou essa evolução.
Computação na nuvem, automação e, mais recentemente, Inteligência Artificial continuam a ampliar aquilo que é tecnologicamente possível. O entusiasmo é compreensível. O problema surge quando a disponibilidade de uma tecnologia começa a determinar as prioridades da organização, em vez de serem as necessidades do negócio a orientar as escolhas.
Há que questionar a pressão crescente para inovar. Estaremos perante oportunidades reais de transformação ou simplesmente a acompanhar a velocidade com que surgem novas ferramentas? Creio que a resposta passa por olhar a tal da “transformação digital” de outra forma.
Na minha experiência, a maioria das organizações moçambicanas não tem um problema de tecnologia. Tem um problema de processos, de decisão e de gestão da informação que nenhum sistema novo vai resolver. Enquanto não o reconhecermos, cada novo investimento corre o risco de ser apenas uma forma mais cara de continuar a não ter sistema.
A velocidade de adopção não é uma medida de maturidade
A pressão para inovar pode levar as organizações a confundirem modernização tecnológica com progresso empresarial. O anúncio de uma nova plataforma ou a implementação de Inteligência Artificial são frequentemente interpretados como sinais de avanço. Mas dizem-nos pouco sobre o valor efectivamente criado.
O que vejo com demasiada frequência é a disponibilidade da tecnologia a ditar a agenda. Alguém assiste a uma demonstração, um concorrente anuncia um projecto, um fornecedor oferece condições especiais até ao fim do trimestre, e a decisão fica tomada antes de alguém ter escrito, numa única frase, qual é o problema que se quer resolver.
E, por vezes, a resposta nem sequer passa por implementar um sistema. Pode estar na simplificação de processos, na eliminação de etapas desnecessárias ou numa distribuição diferente de responsabilidades.
A história da Capitec, na África do Sul, oferece uma perspectiva interessante.
Quando entrou no mercado bancário, em 2001, a Capitec identificou barreiras concretas enfrentadas pelos consumidores, incluindo a complexidade dos serviços, os custos elevados e as dificuldades de acesso. Em vez de reproduzir o modelo dos bancos tradicionais, apostou na simplificação da oferta, utilizando tecnologia para suportar operações mais eficientes e acessíveis.
Ao mesmo tempo, reconheceu que o atendimento presencial continuava a ser importante para os clientes que pretendia servir. Numa altura em que o modelo exclusivamente digital começava a ser apresentado como o futuro da banca, o banco optou por desenvolver uma rede de agências acessível, complementada progressivamente por canais digitais.
Os números ajudam a perceber o alcance dessa escolha. Em Agosto de 2026, a Capitec contava com 26,6 milhões de clientes activos, dos quais 16,5 milhões tinham utilizado a aplicação no último mês. O digital acabou por ganhar peso, mas assente na confiança que o atendimento presencial ajudou a construir.
O crescimento da Capitec não pode ser atribuído a uma única decisão. Contudo, o seu percurso demonstra como a inovação pode resultar tanto das tecnologias que se adoptam como das práticas que se decide manter, quando orientadas por uma compreensão clara do mercado.
A maturidade tecnológica não está em seguir todas as tendências. Está em compreender quais fazem sentido e ter capacidade para rever essas escolhas quando as circunstâncias mudam.
Uma boa decisão tecnológica também precisa de ser sustentável
Ao avaliar um investimento tecnológico, a atenção concentra-se frequentemente na implementação, no orçamento e nos benefícios esperados. Mas existe uma dimensão que nem sempre recebe o mesmo escrutínio: a capacidade de sustentar essa decisão ao longo do tempo.
Alguns investimentos são necessários para criar serviços inexistentes, desenvolver infra-estruturas essenciais ou responder a necessidades estruturais de determinado mercado. Podem exigir tecnologias especializadas e competências pouco disponíveis localmente, enquanto o seu valor ultrapassa o retorno financeiro imediato.
A relevância estratégica, porém, não elimina os compromissos financeiros e operacionais. Licenciamento, actualizações, segurança, suporte especializado e dependências de fornecedores podem representar custos significativos durante muitos anos.
Uma tecnologia pode ser necessária e, simultaneamente, difícil de sustentar. Reconhecer esta realidade não significa deixar de investir, mas compreender o compromisso que estamos a assumir.
O custo que não aparece na proposta
As propostas tecnológicas falam de implementação, de funcionalidades e de benefícios. Raramente falam daquilo que, em Moçambique, decide se um sistema sobrevive ao segundo ano.
Muitas licenças e subscrições são cobradas em dólares, enquanto os orçamentos são geridos em meticais. A dificuldade de acesso a divisas, os limites aos pagamentos internacionais e as renovações que falham por questões de pagamento podem transformar uma despesa previsível numa fonte permanente de incerteza e, nos piores casos, na suspensão de um serviço de que a organização depende.
O mesmo acontece com o suporte técnico. Quando as equipas especializadas estão fora do país, a resolução de um incidente passa a depender de fusos horários (da Europa ou Ásia), de filas de pedidos e de níveis de serviço pensados para outros mercados. Se o conhecimento não for transferido para equipas locais, a dependência aprofunda-se com o tempo, e a organização perde capacidade para avaliar o próprio serviço que contratou.
Nenhum destes custos aparece no dia em que se assina o contrato. Mas todos acabam por aparecer.
O tempo que a transformação exige
Outro desafio é o tempo necessário para transformar uma implementação bem-sucedida em resultados concretos.
Um sistema pode entrar em produção numa determinada data. A transformação dos processos, dos comportamentos e das competências das pessoas dificilmente acontece nesse mesmo dia.
Quando uma solução altera profundamente a forma como a organização trabalha ou serve os clientes, são necessários períodos de adaptação, aprendizagem e melhoria. Entretanto, a pressão para demonstrar retorno começa frequentemente logo após a implementação.
A dificuldade está em distinguir um investimento que precisa de tempo para amadurecer de outro cujas premissas deixaram de ser válidas. Alguns sinais podem ajudar. O problema que motivou o investimento continua a existir? A utilização está a crescer, mesmo que os benefícios ainda não sejam visíveis? As pessoas utilizam o sistema ou contornam-no com folhas de cálculo e canais paralelos? E as premissas iniciais, como o custo, o câmbio ou o volume esperado, continuam válidas?
Uma boa decisão tecnológica não garante resultados imediatos. Mas deve criar condições para que esses resultados sejam alcançados, acompanhados e sustentados ao longo do tempo.
A complexidade que acrescentamos também é uma escolha
Cada nova aplicação passa a integrar um ecossistema de sistemas, dados, processos e fornecedores. Pode resolver uma necessidade concreta e, simultaneamente, introduzir dependências que condicionam futuras decisões.
É por isso que arquitectura tecnológica, interoperabilidade, governação dos dados e cibersegurança não são apenas preocupações técnicas. Influenciam directamente os custos, a resiliência e a capacidade de uma organização continuar a inovar.
A Inteligência Artificial torna esta questão particularmente relevante. O seu potencial é significativo, mas um modelo alimentado por registos de clientes duplicados ou incompletos não corrige o problema: apenas o torna visível com maior rapidez e em maior escala.
Em Moçambique, estas decisões exigem ainda atenção às condições de operação, como a estabilidade da energia e da conectividade.
Importar modelos de transformação sem considerar estas diferenças pode resultar em soluções difíceis de manter, levando-nos de volta a uma expressão demasiado familiar: “não há sistema”. Por detrás desta frase podem estar falhas de conectividade, aplicações indisponíveis ou processos sem alternativas operacionais. Para o cliente, a consequência é a mesma: o serviço de que necessita não funciona e “volta amanhã”.
Podemos modernizar plataformas e digitalizar processos, mas, se a experiência do cliente continuar pobre e os serviços pouco fiáveis, precisamos de questionar o que efectivamente transformámos.
As escolhas que fazemos hoje
A evolução tecnológica continuará a ampliar as possibilidades disponíveis. Não precisamos, nem seria racional, de adoptar todas elas.
O desafio para os líderes está em desenvolver a capacidade de fazer escolhas informadas e sustentáveis.
Isso exige começar por compreender o problema antes de seleccionar a tecnologia, avaliar os custos e os riscos ao longo de todo o ciclo de vida e estabelecer indicadores que permitam acompanhar não apenas a implementação, mas também a adopção e os benefícios realizados.
Talvez a maturidade tecnológica de uma organização se revele tanto nas inovações que decide adoptar como naquelas que, conscientemente, decide não adoptar.
Fontes
- Kabum Digital, Edição n.º 44, Novembro de 2026
